日前，中国工商银行铜仁石阡支行开展特殊的“上门服务”，为病危客户刘女士紧急办理了房贷延期，用行动传递了金融服务的温情。

“只是支付医药费已捉襟见肘，眼看着房贷还款日又要到了，真是难啊……”刘女士的家属在医院重症监护室（ICU）外，拨通了工行铜仁石阡支行的电话，请求酌情给予帮助。

接到这一紧急求助后，工行铜仁石阡支行迅速启动特殊客户服务应急预案。鉴于刘女士病情严重，且情况紧急刻不容缓，传统的网点柜台办理模式已无法适用。经审慎评估客户实际困境及业务风险可控性后，立即为客户开通“绿色通道”，启动“特事特办”的上门服务流程。

当天，石阡支行两名工作人员携带移动设备火速赶到医院，将“柜台”设在了ICU外的家属等候区。在表达深切慰问后，工作人员耐心细致地解释了房贷延期方案的具体内容、权利义务及操作流程。在获得刘女士家属充分理解与同意后，利用移动设备现场高效完成了身份核验、资料录入、电子签名确认等一系列原本需在网点办理的复杂手续。整个过程严谨高效，既确保了业务合规，更传递了急难时刻的金融温度，有效缓解了客户家庭的短期现金流危机。

“在最无助的时候，是工行主动‘上门’，帮我们解决了这个火烧眉毛的大难题，真是一场‘及时雨’。”办理完手续后，家属感激之情溢于言表。

这场“ICU外的业务办理”，是工行铜仁石阡支行践行“以客户为中心”服务理念的一个生动缩影。该行已建立针对因重大疾病、意外伤残、失业等陷入还款困境客户的应急服务机制和“特事特办”流程，通过主动关怀、绿色通道、灵活还款安排及征信保护等措施，切实为特殊困难客户纾困解难。

下一步，工行铜仁石阡支行还将持续优化服务流程，提升应急响应能力，让金融服务更有速度、力度和温度，真正做到“想客户之所想，急客户之所急”，在服务民生中彰显国有大行的责任担当。