铜仁市12345热线作为服务企业群众的“总客服”，始终聚焦企业群众急难愁盼，不断优化受理流程、强化部门协同、深化数据赋能，构建起“统一受理、上下联动、信息共享、高效处置”的全链条服务体系，用一通通温暖的电话、一次次快速的响应、一件件落地的实事，打通服务群众“最后一公里”，成为企业群众信得过、用得上、靠得住的诉求主渠道。

近日，沿河土家族自治县一市民拨打12345热线，就真切感受到了“总客服”的高效与温暖。该市民反映，其子女自2021年起，个人医保信息在当地医保部门录入时出现错误，且长期未得到更正，近期孩子前往贵阳上学办理医保转移手续时，因信息错误导致转移业务无法正常推进，直接影响孩子在校参保、就医报销等切身事宜。市民此前已多次到属地医保部门沟通反映，但问题始终未能得到有效解决，无奈之下拨打该热线求助。热线坐席人员接到来电后，第一时间详细记录诉求内容、问题症结、市民诉求，严格按照受理流程快速登记、精准甄别、即时派单，以“一站式受理”为市民打开解决问题的快速通道，让焦急的群众感受到了实实在在的效率。

上下协同，让疑难问题有人管、快速办。针对群众反映的跨区域、跨部门、跨层级复杂诉求，铜仁市12345热线建立健全“市级统筹、市县联动、部门协同”的闭环处置机制，打破部门壁垒、疏通层级堵点，形成“热线吹哨、部门报到”的工作模式。对于重点、难点、积压诉求，热线牵头抓总、主动协调，联动相关职能部门下沉一线、现场办理，确保复杂问题不推诿、不拖延、不搁置。

左右联动，让群众诉求办理更高效、更快捷。上述医保信息错误诉求受理后，铜仁12345热线立即启动联动处置流程，第一时间对接市医保局，同步将市民诉求、问题详情、涉及区域精准推送。市医保局高度重视、迅速响应，立即与沿河自治县医保部门核实具体情况，梳理医保转移办理的流程节点，安排专人全程跟踪督办。在市、县两级热线与医保部门的协同发力下，及时完成了错误信息更正、医保关系转移手续办理，彻底解决了困扰市民许久的难题，保障了孩子正常就学参保。从市民来电求助到问题圆满解决，全程高效顺畅、全程闭环落实，充分彰显了热线“上下一条心、左右一盘棋”的强大服务合力。

及时梳理，深化信息共享效能，让民声民意成为决策依据、治理参考。铜仁12345热线不仅是诉求受理的“中转站”，更是民声汇聚的“情报站”、决策参考的“智囊团”。坚持对受理的各类诉求进行常态化梳理、分类化分析、精准化研判，定期汇总民生领域热点、难点、堵点问题，形成详实的民声数据分析报告，为党委政府科学决策、精准施策提供第一手民意支撑。截至目前，铜仁12345热线已累计梳理民生领域各类诉求8批次，深度聚焦群众关注度高、反映集中的重点领域，分别为纪委、住建、公共资源交易、教育、卫健、医保等相关部门优化服务、完善政策、改进工作提供了详实可靠的民声依据，推动一批民生痛点问题从“个案解决”转向“源头治理”，实现“解决一件事”到“办好一类事”的提升。通过数据共享、信息互通，热线与各职能部门形成了破解企业群众诉求的强大合力，让治理更有温度、服务更有精度、政策更有力度。

数字见证担当，实效彰显初心。2025年以来，铜仁12345热线始终坚守为民服务初心，持续提升服务质效，全年共受理企业群众各类诉求35万余件，热线接通率、按期办结率均稳定保持在95%以上，问题有效解决率达70%以上。一串串亮眼的数据，背后是无数次耐心倾听、快速响应、高效办理，是企业群众满意度的不断提升，是热线服务能力的持续升级。

一线连万家，服务暖民心。铜仁12345热线将始终以企业群众需求为导向，持续优化服务流程、强化协同能力、深化数据应用，以更饱满的热情、更务实的作风、更高效的举措，用心用情用力解决好企业群众的每一件烦心事、揪心事、操心事，让热线真正成为党委政府的“民心线”、企业发展的“护航线”、群众幸福的“保障线”。